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Customer Journey: ¿Qué es y cómo se aplica?

¿Sabes lo que es el Customer Journey? en este articulo te explico un poco…

Imagínate una aventura llena de desafíos y travesías, pasando por un camino lleno de dificultades y retos para llegar a un simple objetivo en específico… Las decisiones y la búsqueda de la satisfacción es la aventura más loca de un cliente y la empresa es el fiel amigo y compañero que te guía a llegar a la meta de esta trágica aventura.

El Customer Journey es un arma poderosa para comprender las necesidades y expectativas que tiene el cliente de tu empresa son las etapas que atraviesa, y es la forma ideal para comprender todo su viaje. Esto puede ayudarte a ser ese amigo fiel que busca tu cliente.

Es plantearlo en un mapa y seguirlo desde el primer contacto hasta su fidelización. 

A través de los tiempos los clientes han evolucionado respecto a sus hábitos y comportamientos de consumo, sumado a la creciente competencia. Las personas no deciden comprar un producto solo porque si (a excepción de las necesidades básicas) y tampoco se enamoran de tu marca de la noche a la mañana. Todo es un proceso gradual.

Puedes medir tu Customer Journey en Procesos Cortos y Procesos largos

Por Ejemplo: Un proceso Corto es el de un restaurante, donde el cliente y su toma de decisión no atravesarán un periodo largo de tiempo.

Un proceso largo seria el de comprar una casa que el cliente pasa mucho tiempo analizando opciones e identificando factores antes de la toma de decisión.

Partiendo de esta idea puedes identificar diferentes etapas para: Atraer, educar y fidelizar a un cliente:

        Descubrimiento:

    • El Cliente despierta interés por un producto o empresa e inicia la búsqueda exhaustiva de opciones. En dicha etapa tu empresa debe ser visible y atractiva generando contenido orgánico y que se entienda perfectamente quien eres y a qué te dedicas.

      En resumen, debes causar una muy buena primera impresión.

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   Consideración/ Evaluación:

  • En esta etapa el cliente se encuentra interesado, pero también en una búsqueda constante de opciones, comúnmente suele leer artículos e información relevante para considerar seriamente una acción definitiva de compra.

Es primordial que en dicha etapa tu empresa debe destacarse de la competencia demostrando el valor que ofreces y como tú eres la opción perfecta para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Decisión:

  • Esta etapa tu cliente ya te considero como su mejor opción, pero no te emociones. Tienes la responsabilidad y el deber de proporcionarle la información clara, Confirmaciones de compra, garantías, detalles sobre el envío y todo lo importante para este mismo este totalmente satisfecho y te considere seriamente como su marca favorita.

Retención/Fidelización:

  • El cliente ya llegó a su meta, pero aun precisa de atención y cuidado para convertirse en una persona fiel a tu marca y convertirse en un embajador activo y comprometido en recomendarte como una gran opción. Debes fomentar su lealtad ofreciendo un programa de fidelización ofreciendo descuentos, facilidades y accesos exclusivos, conjuntamente con un soporte técnico constante.
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Al completar satisfactoriamente tu cliente todas las etapas de su viaje, este facilitara el crecimiento de tu empresa convirtiéndose en un aliado importante para el crecimiento de tu negocio o empresa.

¡Sé ese aliado que tu cliente necesita! En WOOW nos enfocamos en cumplir esa tarea de enamorar a tu cliente en todas las etapas, con profesionales capacitados… Cotiza tu proyecto ahora dando clic aquí.

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Jonathan Tapia
Jonathan Tapia

Community Manager

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