¿Sabes lo
que es el Customer Journey? en este articulo te explico un poco…
Imagínate una aventura llena de desafíos y travesías, pasando por un camino lleno de dificultades y retos para llegar a un simple objetivo en específico… Las decisiones y la búsqueda de la satisfacción es la aventura más loca de un cliente y la empresa es el fiel amigo y compañero que te guía a llegar a la meta de esta trágica aventura.
El Customer Journey es un arma poderosa para comprender las necesidades y expectativas que tiene el cliente de tu empresa son las etapas que atraviesa, y es la forma ideal para comprender todo su viaje. Esto puede ayudarte a ser ese amigo fiel que busca tu cliente.
Es plantearlo en un mapa y seguirlo desde el primer contacto hasta su fidelización.
A través de los tiempos los clientes han evolucionado respecto a sus hábitos y comportamientos de consumo, sumado a la creciente competencia. Las personas no deciden comprar un producto solo porque si (a excepción de las necesidades básicas) y tampoco se enamoran de tu marca de la noche a la mañana. Todo es un proceso gradual.
Puedes medir tu Customer Journey en Procesos Cortos y Procesos largos
Por Ejemplo: Un proceso Corto es el de un restaurante, donde el cliente y su toma de decisión no atravesarán un periodo largo de tiempo.
Un proceso largo seria el de comprar una casa que el cliente pasa mucho tiempo analizando opciones e identificando factores antes de la toma de decisión.
Partiendo de esta idea puedes identificar diferentes etapas para: Atraer, educar y fidelizar a un cliente:
Descubrimiento:
- El Cliente despierta interés por un producto o empresa e inicia la búsqueda exhaustiva de opciones. En dicha etapa tu empresa debe ser visible y atractiva generando contenido orgánico y que se entienda perfectamente quien eres y a qué te dedicas.
En resumen, debes causar una muy buena primera impresión.
- El Cliente despierta interés por un producto o empresa e inicia la búsqueda exhaustiva de opciones. En dicha etapa tu empresa debe ser visible y atractiva generando contenido orgánico y que se entienda perfectamente quien eres y a qué te dedicas.
Consideración/ Evaluación:
- En esta etapa el cliente se encuentra interesado, pero también en una búsqueda constante de opciones, comúnmente suele leer artículos e información relevante para considerar seriamente una acción definitiva de compra.
Es primordial que en dicha etapa tu empresa debe destacarse de la competencia demostrando el valor que ofreces y como tú eres la opción perfecta para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Decisión:
- Esta etapa tu cliente ya te considero como su mejor opción, pero no te emociones. Tienes la responsabilidad y el deber de proporcionarle la información clara, Confirmaciones de compra, garantías, detalles sobre el envío y todo lo importante para este mismo este totalmente satisfecho y te considere seriamente como su marca favorita.
Retención/Fidelización:
- El cliente ya llegó a su meta, pero aun precisa de atención y cuidado para convertirse en una persona fiel a tu marca y convertirse en un embajador activo y comprometido en recomendarte como una gran opción. Debes fomentar su lealtad ofreciendo un programa de fidelización ofreciendo descuentos, facilidades y accesos exclusivos, conjuntamente con un soporte técnico constante.
Al completar satisfactoriamente tu cliente todas las etapas de su viaje, este facilitara el crecimiento de tu empresa convirtiéndose en un aliado importante para el crecimiento de tu negocio o empresa.
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